En este artículo aprenderemos:
Seguro has escuchado la frase «divide y vencerás» de Julio César. César probablemente se refería a asuntos políticos o la guerra pero ninguno de nosotros va a la guerra, o eso espero. Aún así, la frase hace bastante sentido: divide eso que quieres hacer en pedazos más pequeños y manejables. Por ejemplo una pizza, es difícil de comer si no la porcionas. También es aplicable al trabajo, si estás muy sobrecargado puedes dividir tus tareas pendientes para poder cumplir con todo sin volverte loco en el camino.
Cómo podemos ver el tip que nos dejó Julio César cientos de años atrás, sigue tan vigente como el día en que salió de su boca. Lo hemos aplicado de mil y un maneras, pero hoy no vinimos a hablar de Julio César o de frases, el topic de hoy es la segmentación de clientes.
¿Qué es la segmentación de clientes y para qué sirve?
Sigue el mismo principio de «dividir» o en este caso segmentar para vencer pero una versión más compleja y aplicada a empresas. En palabras simples, la segmentación de clientes o en algunos casos «segmentación de marketing» se usa para categorizar a tus clientes en grupos que comparten características similares. Reciclando el ejemplo de las pizzas (reciclar es importante) imaginemos un momento que tienes una pizzería en la que tienes 2 tipos de clientes: el primer grupo de clientes suele ir a comer una pizza tradicional, les gusta lo simple y no son tan arriesgados. Por otro lado está el segundo grupo de clientes, que son unos comensales difíciles de complacer, de esos que comen pizza con piña y te la pueden pedir hasta con chocolates y gomitas (muy raro si me preguntan).
Conocer y segmentar a tu clientela es fundamental y probablemente uno de los primeros pasos que debes hacer cuando comiences a percibir clientela.
Hacer segmentación de clientes no solo te permitirá ofrecer el producto correcto a cada grupo, también podrás comunicarte mejor con ellos y enfocarte en los que más te convienen porque probablemente tu pizzería no es de las que agrega al menú una pizza familiar con chocolate y piña porque, aunque tienes ese tipo de clientes, quizás no son mayoría y tienden a ser difícil de llevar y complacer, por eso decides enfocarte en los primeros.
Machine Learning para segmentación de clientes
Tengo malas y buenas noticias. La mala noticia es que los ejemplos que he usado hasta ahora caen en lo simplista para poder explicar el concepto y hacerlo sencillo de entender, pero la realidad es otra. La cuestión es que tanto los clientes como las industrias hoy en día son sumamente complejas. En el caso específico de los clientes, estos se han vuelto mucho más exigentes y sofisticados. Además, al menos de que tengas un negocio muy pequeño o un nicho muy específico, difícilmente tendrás un escenario de Grupo A y Grupo B en donde son fáciles de identificar y trabajar tu estrategia de marketing (si es que la tienes) en base a ellos. Probablemente tengas un Grupo A, B C, D, E y así hasta la N o la Z. Recolectar y procesar los datos de cada grupo es una tarea casi imposible para un ser humano que debe usar su sentido común para encontrar patrones y características en común en cada cliente para después agruparlos.
La buena noticia es que la tecnología siempre llega para salvar el día. El «Clustering» (o algoritmo de agrupamiento) es una técnica de Machine Learning. Uno de los clustering más conocidos es el K-Means ya que es fácil de enseñar, aprender y aplicar. Teniendo estas herramientas de tu lado ya no es necesario freír el cerebro de tu analista de datos para que procese y agrupe los miles de datos que pueden estar recibiendo.
Los datos son la clave
Nunca nos cansamos de decirlo, pero sin datos podemos llegar a ningún lado. Estos son los más utilizados a la hora de hacer segmentación de clientes.
Localización geográfica
País, densidad poblacional
y clima.
Demografía
Edad, sexo, género, estado civil, nivel de educación, étnica y grupo familiar.
Comportamiento
Páginas vistas, búsqueda de los beneficios del producto, atributos de productos, etc.
Estilo de vida
Hobbies, valores sociales, prácticas culturales y comunidades a las que perteneces.
Identificar a tu mejor cliente
Ya cuando tengas tu algoritmo corriendo y haciendo segmentación, podrás identificar a tus clientes de ensueño. Aquí una serie de aspectos que te ayudarán a encontrarlos:
- Comprador frecuente
- Porcentaje alto en sus valores de compra
- Clientes con pocas o ninguna devolución
- Se toma el tiempo de dar Reviews (más datos)
- Responden a las ofertas activamente
Enfocarse en los clientes equivocados no solo será una pérdida de dinero en campañas de marketing mal targueteadas, también afecta procesos logísticos más costosos de tu cadena de valor. Hacer una buena segmentación de clientes te ayudará a realizar la estrategia de marketing correcta, te quitará el dolor de cabeza de perder dinero innecesariamente y además te ayuda a que los clientes recorran por todo el funnel de marketing y de esta forma fidelizarlos y eso suena bastante bien.
